В латвийских магазинах нынче жаркая пора — распродажи. Народ сметает с полок резко подешевевший товар. И зачастую среди очередей, ажиотажа и неразберихи происходят вещи, которые попадают в компетенцию Центра защиты прав потребителей.
О том, как обманывают покупателей вполне уважаемые торговые сети и магазинчики поменьше и как с этим бороться, в беседе с Kb рассказывает заместитель директора Центра по защите прав потребителей Мара Егере.
Как обманывают покупателей
Как выяснилось, процесс проведения распродаж законом "О правах потребителя" не регламентируется. Как объявлять скидки — каждый магазин решает самостоятельно. А вот сроки распродаж, а точнее — интервалы между ними, строго регламентируются. На один и тот же товар или группу товаров магазин не имеет права ставить скидку чаще чем раз в 3 месяца.
Кроме того, закон о правах потребителя обязывает известить о будущих акциях как минимум за 5 дней до их начала. Кстати, именно этот пункт нашими магазинами либо нарушается, либо игнорируется вовсе. Но понять торговые сети тоже можно — зачем заранее извещать покупателя о том, что скоро товар можно будет купить намного дешевле.
Любят магазины нарушать правило о том, что на ценнике в период распродаж должно стоять две цены: которая была до скидки, и после нее. Наверняка каждый покупатель сможет припомнить случай из личной практики, когда приходилось ломать голову возле полки с товаром, пытаясь отнять 35% от 67 латов.
И еще одно правило, выполнение которого труднее всего контролировать: цена на уцененный товар не должна меняться как минимум месяц до начала акции. Здесь механизм надувания покупателей прост. За несколько дней до начала акции цена на товар вдруг вырастает, положим, на 30%. А потом магазин объявляет распродажу на те же 30%. В результате торговая сеть ничего не теряет, а покупатель оказывается обманутым. Предотвратить это может только внимательность покупателя. А если нарушение замечено, то Мара Егере советует не топить возмущение в себе, а жаловаться в центр. Доказать надувательство сложно, но можно. По крайней мере, проблемы нечестному торговцу обеспечены.
Качество — категория постоянная
По словам Мары Егере, Центр по защите прав потребителей отслеживает правильность проведения распродаж с помощью ежедневных проверок и контрольных покупок. Однако уследить за всеми крайне сложно, поэтому работать над конкретными жалобами всегда проще. Чаще всего в центр поступают жалобы на недостаточное качество проданного товара. В топе, как всегда, обувь.
Наказания для нечестных торговцев тоже предусмотрены. Сумма административного штрафа зависит от тяжести нарушения. Например, если магазин не соблюдает порядок установления цены, то ему придется раскошелиться вплоть до 100 латов. Кстати, список санкций в Административном кодексе время от времени дополняется, в числе последних нововведений, предложенных Министерством экономики, — дополнительные штрафные санкции для юридических лиц за несоблюдение порядка распродаж, размер которых может достигнуть 500 латов. И, наконец, о том, можно ли вернуть купленный в момент распродажи некачественный товар. Считается, что нельзя. И некоторые торговцы заранее предупреждают об этом покупателей — мол, чего возвращать, и без того товар куплен дешево.
Г-жа Егере поясняет: согласно закону "О правах потребителя", некачественный товар нельзя возвратить в магазин только тогда, когда покупателя перед оплатой в письменном виде уведомили о том, что эта вещь имеет брак. При этом форму предупреждения магазин выбирает сам.
Если же ничего такого покупатель не получал, любые претензии к качеству купленного во время распродаж товара считаются обоснованными. Кстати, стоит помнить еще об одном существенном моменте — если вы покупаете пару сапог с поцарапанным каблуком и получили предупреждение только об этом конкретном дефекте, это не значит, что вы не можете жаловаться на отклеившуюся через пару дней носки подошву. "Ведь в момент распродажи мы хотим купить хороший товар и по хорошей цене, и требования к качеству товара ничуть не снижаются",— считает г-жа Егере.
В случае если вещь, купленная в магазине (в том числе и на распродаже) оказалась некачественной, нужно действовать следующим образом: 4 написать в двух экземплярах заявление о претензии, скопировать чек о покупке, и все это отнести в магазин; 4 в течение трех рабочих дней магазин должен дать ответ в письменном виде; 4 в случае если магазин сомневается в обоснованности претензии, он должен организовать экспертизу (согласно правилам Кабинета министров). Если результат экспертизы окажется не в пользу потребителя, покупателю придется оплачивать ее проведение (с 15 до 200 латов, в зависимости от сложности экспертизы); 4 в случае если заявление потребителя не принимается магазином, ответ не дан в течение трех рабочих дней или у потребителя есть сомнения в проведении экспертизы, он имеет право обратиться в Центр по защите прав потребителей.
О том, по каким принципам магазины устраивают распродажи, Kb поинтересовался в крупных торговых компаниях Латвии.
Елена Дзирланка, менеджер сети магазинов MOS:
— Во время распродаж товар дешевеет у нас до 40% (в United Colors of Benetton, Esprit, Fashion Point и Urban Code) и до 50% (в Mango). Магазин Mango в Риге работает по системе франчайзинга, действующей во всем мире. Все правила работы определяются в европейском головном офисе, в том числе условия распродаж. Они должны начинаться одновременно во всех европейских магазинах Mango и предлагать одинаковый процент скидок. Мы не можем самостоятельно ничего менять. Если бы такая возможность была, с учетом спроса, мы бы не спешили давать в Mango столь большие скидки. В случае с United Colors of Benetton, Fashion Point, Urban Code и Esprit мы сами, анализируя количество товара и оборот, определяем, когда начинать распродажу и какой процент скидки мы можем установить.
Наша цель, в первую очередь, — заработать деньги, но в то же время для наших магазинов очень важен оборот. Мы не можем позволить себе продавать одну и ту же вещь два года со скидкой 20%. Чтобы она была куплена, мы должны увеличить скидку. И тогда мы можем закупить новую коллекцию. Для тех товаров, которые не раскуплены даже в момент распродаж, есть магазин O'Stock, где скидка составляет уже 70-80%. Конечно, в таком случае о прибыли говорить не приходится, зато обеспечивается необходимый оборот.
Что касается условий Закона о правах потребителя, конечно, мы их соблюдаем. Хотя нам, как торговцам, некоторые из них мешают. В то время, когда в магазинах выставляется объявление о том, что через 5 дней начнется распродажа, у нас резко падает оборот. Понятно, что люди не хотят покупать по полной цене, если через пару дней можно будет сэкономить.
Ивита Паулиня-Савицка, консультант Monton по связям с общественностью:
— Большие распродажи в магазинах Monton проводятся два раза в год, в связи со сменой коллекций. Главная цель таких распродаж — продать старую коллекцию, чтобы была возможность разместить новую. В рамках программы лояльности клиентов компания также проводит небольшие распродажи по выходным — Monton shopping weekends. Скидки, возможные на распродажах, колеблются в пределах 20—60 процентов.
Нам лучше продать зимнюю вещь сейчас с большей скидкой, чем через какое-то время, когда люди начнут покупать вещи на весну, не продать совсем. В процессе распродаж из старой коллекции ничего не остается. Этому помогает и механизм пересылки вещей из магазина в магазин. К примеру, в одном магазине уже раскупили все джемперы, а в другом их достаточно. Тогда какая-то часть отсылается в первый магазин. С требованиями Закона о правах потребителя Monton ознакомлен и соблюдает их. В частности, на ценниках в магазинах всегда указывается прежняя цена и цена со скидкой, в витринах магазина за 5 дней появляются плакаты с информацией о предстоящем мероприятии.
Анника Давидсоне, руководитель по маркетингу Stockmann:
— Концепция распродаж Stockmann следующая — два раза в год проводятся большие сезонные распродажи абсолютно во всех отделах. В том числе и продуктовом. Делается это для того, чтобы человек, придя в наш торговый центр, мог купить все сразу по хорошей цене. В этом сезоне мы установили скидку в 40%. Stockmann соблюдает все требования Закона о правах потребителя. Я думаю, это неплохая идея — предупреждать клиентов за пять дней до начала распродажи. Если человеку нужна вещь, он, скорее всего, не будет ждать неделю для того, чтобы купить ее дешевле. Так что негативного влияния правил закона на нашу торговлю мы не отмечали.
Алина Лисина, Коммерсант Baltic Daily 13 января 2004
